Unangemessene und schlechte Bewertungen im Internet – das können Sie tun

Heutzutage orientieren sich viele Kunden und Patienten an Bewertungen im Internet. Negative Bewertungen bei Google können das Ansehen Ihrer Apotheke oder Praxis schädigen und sich negativ auf das Ranking Ihrer Internetseite auswirken. Viele Ärzte und Apotheker wissen nicht, wie sie auf ungerechte oder schlechte Bewertungen reagieren sollen. Wir geben hier einige Tipps und Hilfestellungen.

Google-Rezensionen als unangemessen melden

Rezensionen, die gegen die Google-Richtlinien verstoßen, können Sie melden. Als unangemessen gilt eine Bewertung laut Google, wenn sie anstößig oder verletzend formuliert ist, einen persönlichen Angriff enthält oder Hass gegen eine Personengruppe gerichtet ist. Um die Rezension zu melden, empfehlen wir folgende Schritte:

1. Rufen Sie www.google.de auf.
2. Suchen Sie anhand Namen und Ortes nach Ihrem Eintrag
3. Klicken Sie neben der durchschnittlichen Bewertung auf „Google-Rezensionen“
4. Klicken Sie bei der Rezension, die Sie melden möchten auf das Flaggen-Symbol und dann auf „Als unangemessen melden“.
5. Im Fenster tragen Sie Ihre E-Mail-Adresse ein, wählen die Art des Verstoßes aus und klicken auf „Senden“.

Je mehr Nutzer die Bewertung melden, desto wahrscheinlicher ist es, dass diese gelöscht wird. Diese Anleitung steht Ihnen mit Bildern auch in unserem Kundenbereich zur Verfügung.

Auf schlechte Bewertungen reagieren

Manche negativen Bewertungen lassen sich nicht entfernen. Sie können sich natürlich einen Anwalt nehmen, um rechtliche Schritte dagegen einzuleiten. Allerdings handelt es sich in den meisten Fällen um die freie Meinungsäußerung des Patienten, die durch Art. 5 Abs. 1 GG geschützt ist. Das Persönlichkeitsrecht des Arztes (Art. 1. Abs. 1 und Art. 2 Abs. 1 GG) tritt im Regelfall dahinter zurück. Es sei denn, es handelt sich nicht um Werturteile, sondern um eine Beleidigung, üble Nachrede oder Verleumdung. Dann kann ein Strafantrag gestellt werden.

Beispiel Bewertung einer Zahnarztpraxis

Eine Antwort auf eine negative Bewertung ist in der Regel sinnvoll. Ein Beispiel: Bei einer Zahnarztpraxis in Berlin ist die Zahnreinigung eventuell im Vergleich zu anderen Praxen gar nicht so teuer. Andere Kollegen nehmen eventuell 20 Euro mehr dafür. Dennoch gibt ein Patient eine negative 1-Sterne-Bewertung ab, in der er die teuren Kosten der Zahnreinigung kritisiert und auch noch die unhöfliche Sprechstundenhilfe erwähnt, von der Sie wissen, dass sie sonst immer sehr freundlich ist.

Positive Antwort geben

Die schlechte Bewertung ist ärgerlich und zieht die Durchschnittsbewertung nach unten. Doch bevor man eine unfreundliche Antwort einstellt, sollte man erstmal innehalten. Hier ist eine freundliche Antwort besser, die die negative Bewertung ins Positive dreht. Denn man weiß nicht, mit wem man es aufnimmt. Eventuell schlägt die Person zurück, spricht seine Social Media-Freunde an und diese geben auch noch negative Bewertungen ab. Obwohl diese nie Ihre Praxis besucht haben. Kriechen Sie besser zu Kreuze, mit der Faust in der Tasche. Schreiben Sie, dass Ihnen Ihre Patienten wichtig sind, dass es Ihnen leidtut, signalisieren Sie Reue und Besserung. Weisen Sie auf Ihre verhältnismäßig günstigen Preise hin. Bieten Sie persönliche Gespräche in der Praxis oder Apotheke an. So haben Sie die Möglichkeit einen verärgerten Kunden bzw. Patienten wieder zurückzugewinnen.

Langfristiger Nutzen

Wenn Sie die Antwort schreiben, sollten Sie daran denken, dass Sie diese weniger für den Patienten schreiben, der Sie bewertet, sondern für die vielen anderen, die Ihre Antwort auch noch im Laufe der nächsten Monate und Jahre im Internet lesen. Diese gefährliche Unbekannte ist es, die Sie gar nicht mitbekommen. Es sind diejenigen wichtig, die die Bewertungen auch noch lesen werden. Das ist entscheidender als der eine Patient, der eventuell sowieso schon Ihrer Praxis oder Apotheke den Rücken gekehrt hat.

Antworten auf Bewertungen einstellen

Um auf eine Bewertung antworten zu können, müssen Sie Ihren Google My Business-Eintrag verifizieren lassen. In unserem Hilfebereich finden Sie dafür eine Anleitung.

Achten Sie darauf, den Patienten/Kunden in Ihrer Antwort nicht mit seinem Namen anzusprechen. Denn alles, was Kunden und Patienten erkennbar macht oder die ärztliche Schweigepflicht verletzt, darf nicht von Seiten des Arztes oder Apotheker ins Internet gelangen.

Online-Reputations-Management

Sie haben negative Bewertungen, die potenzielle Kunden oder Patienten abschrecken könnten und Ihre Durchschnittsbewertung nach unten ziehen? Aber keine Zeit und/oder Lust sich damit zu befassen? Nutzen Sie doch das Online-Reputations-Management von Staude. Wir helfen Ihnen dabei, positive Bewertungen Ihrer Patienten zu bekommen. Dazu gestalten wir Motivationsschreiben, die die Praxis oder Apotheke verlassenden Patienten bzw. Kunden ausgehändigt werden. Hierin erfolgt die Bitte, eine positive Bewertung oder Empfehlung abzugeben. Zudem überwachen wir Ihre Bewertungen für Sie, informieren Sie bei neuen Einträgen und schlagen Ihnen geeignete Antworten bei positiven oder negativen Bewertungen vor. Dann haben Sie mehr Zeit für andere, wichtigere Dinge.

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